― お客様・お取引先の皆様へ ―
当社は、お客様・お取引先の皆様からいただくご意見やご要望を大切にし、より良いサービスの提供に努めています。一方で、従業員一人ひとりが安心して働くことができる職場環境を確保することも、当社の重要な責務であると考えています。
そのため、正当なご意見・苦情・ご要望には誠実に対応するとともに、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する言動については、カスタマーハラスメントとして組織的に対応します。
１. カスタマーハラスメントの定義
当社では、顧客、取引先その他当社の事業に関係を有する方からの言動であって、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと捉えます。
対象となる言動には、対面での行為に限らず、電話、電子メール、SNS その他のインターネット上で行われるものも含まれます。
２. カスタマーハラスメントに該当し得る行為
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。個々の事案について、要求内容や言動の態様等を踏まえて判断します。
- 暴行、傷害その他の身体的な攻撃
- 脅迫、侮辱、人格を否定する発言、暴言その他の精神的な攻撃
- 威圧的な言動
- 土下座その他の過度な謝罪や行為の要求
- 同じ要求を繰り返すなど、執拗または継続的な言動
- 長時間の電話、居座りその他従業員を拘束する行為
- 商品またはサービスと無関係な要求
- 対応が困難または不可能な要求
- 不当な金銭その他の要求
- 従業員の個人情報を求める行為または私生活への過度な介入
- SNS その他のインターネット上における誹謗中傷
- その他、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為
３. カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全および就業環境を守るため、状況に応じて次の対応を行うことがあります。
- 責任者等への対応交代または複数名での対応
- 対応方法・対応方針の変更または通知
- 電話・面談その他の対応の中止または終了
- 警察その他の関係機関への相談または通報
- 弁護士その他の専門家への相談
- その他、被害の拡大および再発を防止するために必要な措置
特に、暴力、脅迫、長時間の拘束その他の悪質な行為については、従業員の安全を最優先し、必要に応じて対応を終了するとともに、警察への通報その他の必要な措置を講じます。
４. 正当なご意見・ご要望への対応
本方針は、お客様・お取引先の皆様からの正当なご意見、苦情またはご要望を制限することを目的とするものではありません。当社は、これらについて、その内容および態様に応じ、引き続き適切かつ誠実な対応に努めます。
５. お客様・お取引先の皆様へのお願い
当社は、お客様・お取引先の皆様との相互の信頼と尊重に基づく良好な関係を大切にしています。従業員が安心して業務に従事し、より良いサービスを提供できる環境づくりのため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。